长沙市城市管理群众有奖举报短信平台

长沙市人民政府新闻发布会

长沙市城市管理群众有奖举报短信平台

运行情况发布.讲话稿

市城管局党委书记、局长 袁志恒

二00九年九月三日

各位记者朋友：

大家好！

长沙市城市管理群众有奖举报短信平台（SP号：106291000）自今年4月15日开通以来，在广大市民的支持和参与下，取得了预期的成果，一大批困扰市民生活的难点问题得到解决，市民群众对我市城市管理工作的认同、参与和满意率不断上升。下面，我就短信平台的基本运行情况以及下一步的工作设想向新闻界的朋友作个简要介绍。

开通短信平台，促进人民满意城市建设

为建设人民满意城市，努力拓宽人民群众对城市管理工作的监督空间和渠道，加快政府从管理城市向服务城市职能转变，切实提高城市管理和服务水平，经过短短1个月的紧张筹备工作，于2009年4月15日正式开通了长沙市城市管理群众有奖举报短信平台。短信平台一开通，即以其便捷、开放、高效、互动的特性以及“件件有着落、事事有回音”的承诺深得人心，得到社会各界普遍关注，系统各责任单位不断改进和完善投诉信息办理机制，责任意识、服务意识进一步得到增强。群众有奖举报短信平台已经显示出其旺盛的生命力和令人鼓舞的良好前景。

完善机制，平台运行良好

短信平台的建成开通是政府学习实践科学发展观，营造城市建设管理“共建、共管、共享”理念和格局的重要举措，创新的实现城市管理行政理念由“自上而下、领导主导”向“自下而上、市民导向”的重大转变，管理方式由“单向行政、内部监督”向“双向参与、公共评议”的重大突破。

市民朋友可以在第一时间、第一现场，将发现的市容环境、市政道路、城区绿化、市容秩序等城市管理问题编辑短信或彩信，直接投诉到“106291000”短信平台。信息及时汇入我市数字化城市管理信息系统，系统将有关信息派发至相关责任单位，在规定时限内，责任单位落实解决后将处理结果反馈给短信平台，经复核人员现场核实后，短信平台及时向市民回复处理情况。整个流程实现信息专人受理，问题专人核查，过程专人调度，结果专人督办。平台还建立了一系列的责任追究、绩效考评、结果运用以及市、区两级联动、督办等工作保证机制，这些行之有效的运行机制保证了短信平台健康发展。

　　政民互动，取得明显成效

截止8月30日，短信平台累计受理群众短信举报7568条，涉及城市管理系统范围的举报内容4919条。其中：环境卫生类投诉519条、市政管理维护类投诉836条、城区绿化类投诉123条、城管执法类投诉2213条、其余为市民群众对城市管理工作的看法和建议，以及对投诉办结结果表示满意的短信。

短信平台受理各类投诉的处置率达到了100%，办结率达到90%，市民群众的满意率达到92.5%，对短信平台工作的满意率达99%以上。平台向市民发送短信或回复电话18100多条（次），共兑现奖励4600多人次，还有部分举报的城市管理问题已进入处置程序。

城管部门把切实解决市民反映的问题作为短信平台工作的出发点和落脚点，建立市、区两级联动、督办的工作保证机制，多次组织对热点难点问题和群众反映比较集中的问题进行多方协调，科学对策，开展了多次集中整治和现场办公活动，目前已累计采取此类集中处置办法办结短信投诉200多件。

“短信平台”开通五个月来成效初显，主要归纳有以下四个方面：

（一）推动了“建设人民满意城市”工作的开展。短信平台着力在解决影响群众日常生活的突出问题上下功夫，各职能单位，借用市民投诉这股力量积极推动本机关本部门工作作风转变，并根据群众的满意度进行量化考评，以此在制度和措施上推进机关（部门）工作作风的转变，实现了和全市、全系统“建设人民满意城市”工作的对接，促进了“建设人民满意城市”工作的开展。

今年6月15日，短信平台接到手机号码为138xxxx5248的市民短信投诉：“开福区蒋家垅八与九栋之间的陡岭社区和伍家岭社区，下水道不通，臭水四溢难闻，反映后虽有人来解决过,过一阵又反复。”6月17日，市城管局局长袁志恒带领维护责任单位进行现场查勘，分析原因，寻找对策，重新铺设了一条与主管匹配的下水管道，彻底解决了居民区排水不畅的老大难问题。回访市民时，投诉人陈女士非常高兴，对城管局这种重视群众呼声，解决群众困难的精神和作风表示赞扬，甚至坚持要从医院病床赶来现场表示感谢。

我市树木岭立交桥下违章搭建因历史成因复杂、涉及群体敏感，现象屡禁不止，周边群众反映强烈。短信平台陆续接到多位市民短信投诉，驻街中队立即现场下达《责令限期改正通知书》，并多次上门宣传政策，动员当事人自行拆除。但因涉及多层利益关系和下岗工人再就业等问题，投诉办结一度停滞。市城管局副局长胡智慧带领区、街相关责任部门多次现场办公，反复上门做思想工作，当事人终于自行拆除全部新建违章并恢复原有绿化。群众给平台发来短信，赞扬称：多年奔走呼吁的问题开始得到实质性的解决，私搭乱建的现象终于得到遏止。

四个多月来，群众共发来感谢类短信400余条。

　 （二）推动了政府部门的职能转变。投诉信息及时汇入数字化城市管理系统即处于全程监控状态。短信平台通过系统够随时查看处置过程和结果，实现政府部门的行为置于群众的直接监督之下，系统生成的有关信息，成为评价职能部门工作的依据，促进了政府部门自觉实现由“管理型”向“服务型”的转变，有利于整合并发挥多个政府部门管理城市的职能，提高行政办事效率，面向市民提供有效综合服务。芙蓉区专门成立了“短信平台市民投诉应急处置小组”，专人、专职、专责负责办理市民投诉，并且建立了办结情况考核、问责机制。该区责任范围内的市民投诉及时办结率、办结率、市民满意率均达95%以上，同时还对办结情况实行电话回访，主动介绍有关工作制度、流程和标准等方面信息,增强城管工作的透明度,在拓宽群众参与空间和渠道的同时，主动将城管工作置于市民群众的监督之下。

短信平台接到手机号码为138XXXX5838的市民短信投诉称：解放西路某门店经常店外清洗杂物，污水四溢，影响市民出行和城市美观。执法部门接报后，随即上门了解情况，发现该门店经营条件有限，周边排水配套能力不足，便组织街道、市政、环卫等部门现场协商，环卫部门立即对污渍残垢彻底清洗，街道、市政部门着手修建排水便渠，执法部门也加强对此类问题的监管，问题最终彻底解决。在短信平台及其办理机制促动下，城管系统的各个部门能够主动沟通、自觉协调，实现管理向服务的转型。

（三）搭建了政府和市民沟通的桥梁。开通短信平台，通过监督中交流、交流中监督，实现了城市管理部门与群众的互动，既使群众更清楚地了解了城管系统的行业职能、办事程序、办事结果等，也使系统各单位及时倾听到了群众的呼声。短信平台不仅成为化解民怨、了解民情的重要窗口和阵地，而且有效地构建了维护群众利益的诉求机制，畅通了社情民意的反映渠道，体现了政府和群众间的“零距离”接触。

短信平台接到手机号码为150XXXX0808的市民短信投诉称：人民路湘雅附二医院路段因施工封闭，造成沿路数万市民和医患人员生活、看病极为不便。市政部门接报后，立即协调工程主管部门和建设单位，现场对策，制定了半幅封闭分时施工、边施工边通行、修建临时道口等施工方案。目前，这一现象得到有效缓解，工程进度也因秩序良好得到有力保证。通过短信平台这个民情、民意通道，相关职能部门在落实具体工作任务的过程中，能从实际出发，因地制宜，不搞一刀切，精心组织，充分准备，既保证工作落实到位并产生最佳效果，又能使广大群众满意。

　　（四）促进了多种监督力量和资源的有效整合。短信平台成为我市数字化城市管理信息系统的有利补充和有效外延，市民短信投诉结合专业的信息采集员队伍问题上报以“12319”城管热线服务，完善了数字化城市管理信息系统的问题发现机制，进一步整合了系统的各项资源，有利于系统功效的进一步发挥。依托覆盖全市城区的数字化城市管理信息系统，通过高端网络技术，建立起纵向的、遍及全市200余家上线责任单位的工作指挥协调、监督考评网络，各部门通过同一工作平台受理投诉和咨询，有效整合了我市的城市管理工作资源。通过督办和反馈，初步形成了内部监督、群众监督和新闻媒体监督的三位一体，市级与区街、系统各单位、各行业上下联动、条块结合的立体监督体系。目前，我市城管系统围绕短信平台的规范高效运行已经整合完毕内部处理平台，大大提高了工作效率与效能。

我市城市管理群众有奖举报短信平台开通后，也得到广大媒体的关注与支持。中央电视台、新华社每日电讯、新华网、湖南电视台、潇湘晨报、红网、长沙晚报、长沙电视台、星辰在线等30余家媒体分别进行了百余次报道。6月19日，中央电视台新闻频道朝闻天下栏目围绕短信平台为民解忧、拓宽民意表达渠道进行专题报导；7月26日，新华社每日电讯、新华网围绕长沙市数字化城市管理信息系统增设“群众有奖举报短信平台”先后刊登了题为“长沙数字化城管方便鼓励市民参与”的文章；长沙晚报先后十余次报导短信平台开通运行的相关情况，其中7月16日刊发了题为《半年为市民解难十万起－长沙城管推行数字化管理，实现“少数人管理城市”到“多数人管理城市”的变革》的头版头条文章，重点介绍了短信平台运行情况和重要意义；7月 16日至18日，长沙电视台新闻节目滚动播出了短信平台组织“局长、区长”现场办公，解决群众实际问题的新闻，称短信平台为“民生台、民心台”。长沙市委副书记、市长张剑飞同志多次专门听取了“城市管理群众有奖举报短信平台”建设运行情况的汇告，并在市政府常务工作会上给予点评和高度肯定；市委副书记谢树林同志亲自点击开通短信平台；副市长李军同志亲临平台，对平台进一步完善和发展做了重要指示。

　　 任重道远，不断提高标准

　　“106291000” 长沙市城市管理群众有奖举报短信平台一方面切实为群众办实事解难题，群众对于短信平台的期望值在加大；另一方面也为城管系统各部门促进职能转变，参与“人民满意城市”的建设提供了一个有效的平台和抓手，增强了工作的责任感和使命感。各责任单位对于做好办结市民短信投诉工作，认识不断提高，措施不断完善，纷纷把办这项工作纳入本单位目标责任制及工作绩效考评范围。短信经过近5个月的运行，已顺利度过了“适应期”、“磨合期”，正向着更高的标准迈进。对于出现的问题，有关方面也进行了积极的改进。下一步将重点做好五个方面的工作：一是改版升级。促成平台和政务平台、新闻媒体以及权威网站互通，进一步依托数字化城管系统载体，实现投诉办理全程网络实现，使平台的查询、统计、互动等功能有了较大提高；二是加强对投诉办结情况的督查考核。市城管局将聘请部分人大代表、政协委员、市民代表及行风评议员组成短信平台绩效评议组，对各单位办理热线群众来信情况进行督查评议；三是加强对热点难点问题的协调解决。针对一段时期内群众反映比较集中的热点问题，加强协调，科学对策，确保问题得到迅速解决；四是加强对群众反映强烈的突出问题进行直查。市城管局将组织对各类积压过长和反弹多发的案卷进行现场直查快办，处理结果在全市范围内予以通报；五是加强对“短信平台”评价成果的运用。注重对短信反映内容的统计分析，及时掌握社情民意，提出工作建议，为领导决策提供依据。